Aanmaning: tips voor tevreden klanten en een gezond bedrijf

U bent hier

Aanmaning: tips voor tevreden klanten en een gezond bedrijf

Aanmaning

Aanmanen (“dunning” in het Engels) is een proces waarbij je herhaaldelijk communiceert met klanten over openstaande facturen. Het is een verzoek tot betaling wanneer iemand daarop achterloopt. Een aanmaningsprocedure bestaat uit verschillende fasen, die ieder een afzonderlijke aanpak vereisen.

Een onbetaalde factuur, wat nu?

Stel: je factuur is nog niet betaald, ook al is de betalingstermijn verstreken. Als dat vaak gebeurt, zal de cashflow van je bedrijf hier zeker onder lijden. Om dat te vermijden, kan je de aanmaningsprocedure opstarten door je klant een eerste herinnering te sturen. Daarvoor bestaan er heel wat mogelijke kanalen: 

  • gewone e-mail
  • gewone brief per post
  • aangetekende e-mail
  • aangetekende brief per post
  • sms
  • geautomatiseerd spraakbericht
  • persoonlijk telefoongesprek

Wanneer kies je wat? Dat hangt van verschillende factoren af. Een eerste herinnering is vaak een geautomatiseerd proces, omdat iedereen af en toe iets vergeet. Een eenvoudige sms, e-mail of brief per post volstaat.

Het is niet nodig om meteen de grote kanonnen boven te halen. Weet dat er in het begin geen drastische initiatieven nodig zijn. Besteed liever aandacht aan customer experience wanneer facturen onbetaald blijven. Het is niet ondenkbaar dat je klant de factuur simpelweg vergeten is, of een goede reden heeft waarom ze deze ene keer niet hebben betaald. Het is daarom best om vriendelijk te zijn in je eerste herinnering.

Pas in de tweede fase kies je beter voor een aangetekende brief of e-mail, een telefoongesprek of een automatisch spraakbericht – of een combinatie van enkelen daarvan.

Het is ook belangrijk dat je keuze aangepast is aan je klant. Heeft je klant geen e-mailadres? Dan kies je voor een brief. Leest je klant geen e-mails of brieven? Dan boek je wellicht meer succes met een sms of een telefoongesprek.

Maak je betalingsherinnering persoonlijk

Aanmanen is succesvoller met een gepersonaliseerde aanpak. Toon bijvoorbeeld begrip in je eerste betalingsherinnering, waarbij een beetje informaliteit misschien wel kan.

Betalingsherinneringen die volgen op de eerste, kunnen natuurlijk elke keer een beetje kordater en directer zijn, maar vergeet nooit het menselijke aspect. Laat de aanmaningen bijvoorbeeld met de hand ondertekenen door de CEO van je bedrijf. Aanmaningen die eruitzien alsof ze automatisch uit een printer gerold zijn en het gevoel opwekken dat ze verzonden werden zonder menselijke interactie, zullen minder effectief zijn. Laat de klant beseffen dat hij of zij niet (alleen) te maken heeft met een bedrijf, maar ook met mensen.

Ingebrekestelling: de laatste aanmaning tot betaling

Iedere kennisgevingsbrief van het aanmaanproces is verschillend en moet daarom een andere toon bevatten. Zeker bij de laatste aanmaningsbrief, de ingebrekestelling, is dat cruciaal.

De tone of voice van de ingebrekestelling moet de meest krachtige en directe van al je brieven zijn. Zorg ervoor dat je klant weet dat het ditmaal menens is. Daarnaast vermeld je best ook expliciet dat dit de laatste brief is. Zo kan er voor de klant geen twijfel over bestaan dat het zijn laatste kans is om te betalen voor er verdere stappen ondernomen zullen worden, met alle bijkomende kosten van dien.

Ook lijst je in de ingebrekestelling best de kosten op die aan de initiële schuld zijn toegevoegd, zoals bijvoorbeeld interestkosten. Wijs erop dat de kosten drastisch zullen stijgen als aan deze laatste brief geen correct gevolg gegeven wordt.

De credit manager is ook ‘maar’ een mens

Zoals alle werknemers zijn ook credit managers gewoon mensen. Ze maken af en toe fouten of stellen verkeerde prioriteiten, bijvoorbeeld op basis van de grootte van het factuurbedrag. Dat leidt er soms toe dat kleinere klanten over het hoofd worden gezien. Maar als dat vaak gebeurt, loopt je bedrijf uiteindelijk een aanzienlijk bedrag mis.

Automatisering is dus een essentieel onderdeel van het aanmaanproces. Dankzij de combinatie van Robotic Process Automation (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI), kan je computer automatisch berekenen met welke klanten (eerst) contact moet worden opgenomen. Je computer kan zelfs aangeven wanneer of hoe je de klanten best kan contacteren voor het meest efficiënte resultaat!

Automatisering stelt credit managers in staat om op een beter geïnformeerde manier prioriteiten te stellen. Tegelijk ontlast het credit managers van repetitieve taken, waardoor er meer tijd overblijft voor de daadwerkelijke opvolging van klanten en andere kerntaken.

Mens en automatisering zijn een winnend duo en de gevolgen van de samenwerking zijn meteen zichtbaar. Wil je meer weten over het belang van RPA & AI in een aanmaanproces? Lees er alles over in deze blog.

Wanneer komt een deurwaarder in actie?

Wanneer facturen, ondanks verschillende invorderingsbrieven, blijven openstaan, kan je overwegen om je tot een incassobureau of een gerechtsdeurwaarder te wenden. Afhankelijk van de nationale wetgeving kunnen de rollen van incassobureaus en deurwaarders verschillen.

Incassobureaus gebruiken doorgaans brieven en telefoontjes om je klant te overtuigen zijn achterstallige facturen te betalen. Het geeft aan dat het aanmaanproces een nieuwe, ernstigere fase is ingegaan. Soms is dat alleen al voldoende om een klant te overtuigen om eindelijk actie te ondernemen.

Als het incassobureau de klant echter niet kan bereiken of als die blijft weigeren om te betalen, zijn er verschillende opties:

  • Het incassobureau kan toegang proberen te krijgen tot de contactgegevens van de klant aan de hand van gespecialiseerde computersoftware of privédetectives.
  • In geval van halsstarrige weigering kan het incassobureau de activa van de klant (zoals bankrekeningen) bekijken en controleren of de klant in staat is zijn achterstallige facturen te betalen.
  • Als het incassobureau een advocaat ter beschikking heeft, kan hij of zij ook rechtszaken aanspannen tegen klanten die weigeren te betalen.

Een gerechtsdeurwaarder, daarentegen, is iemand die bevoegd is om bezittingen in beslag te nemen, om zo de openstaande facturen te betalen. Het kan gaan om allerlei soorten bezitten, zoals elektronica, sieraden of zelfs voertuigen. Er is echter een kleine ‘maar’: een gerechtsdeurwaarder mag je huis alleen betreden en bezittingen meenemen als hij of zij toegelaten wordt tot de woning.

Voor het evenwel zover is, zal de deurwaarder meestal eerst contact opnemen met je klant. Net als bij het incassobureau, geeft dat aan dat de situatie ernstig is, wat soms voldoende is om een klant te overtuigen om actie te ondernemen. 

20/02/2020